Client : Linkeo
Secteur : Relation client / SaaS / Chat en ligne
Contexte
Dans la continuité du Web Call Back, l’un de ses produits historiques, Linkeo a souhaité proposer une solution conversationnelle temps réel adaptée aux besoins de ses clients grands comptes.
Customer Chat s’adresse à des groupes disposant de plateaux téléphoniques ou de cellules commerciales, avec des opérateurs qui doivent :
- Gérer plusieurs conversations en simultané.
- Collaborer entre eux ou avec des superviseurs.
- Gagner du temps grâce à des outils d’assistance intégrés.
- Maintenir une qualité d’échange optimale avec les clients.
Challenge
Comment concevoir une interface épurée et lisible pour des utilisateurs ultra-sollicités,
tout en rendant accessibles des fonctionnalités complexes comme l’automatisation, la collaboration ou le partage d’écran — sans les surcharger cognitivement ?
Rôle et responsabilités
Conception UX/UI de l’interface opérateur
Définition des parcours utilisateurs et priorisation des fonctionnalités
Animation d’ateliers de co-conception avec des équipes internes (support, sales, devs)
Réalisation de prototypes, UI design final, et accompagnement dev
Tests utilisateurs en environnement simulé
Démarche & Processus UX
1. Cadrage métier & personas internes
- Immersion auprès de commerciaux en plateau et d’agents support
- Cartographie des usages clés : conversations simultanées, supervision, relance, historique
- Définition de trois profils :
• L’opérateur multi-conversations
• Le superviseur assisté
• Le collaborateur expert en soutien
2. Construction de l’expérience opérateur
- Interface orientée multitâche, avec un focus fort sur la lisibilité
- Mise en place d’un système d’onglets ou volets latéraux pour suivre les conversations actives
- Organisation modulaire de l’écran pour permettre :
– Lecture du fil de messages
– Ajout rapide de raccourcis ou templates
– Appels internes / messages discrets entre collègues
– Activation d’outils (partage d’écran, fiche client, documents…)
3. Interface UI & ergonomie
- Design sobre, typé pro, très contrasté (thème clair/foncé selon préférences)
- Micro-interactions pour guider l’usage sans alourdir (animations douces, retours visuels discrets)
- Accessibilité clavier et navigation rapide au cœur des choix design
- Organisation verticale / horizontale des contenus en fonction de la largeur d’écran utilisée
4. Tests & ajustements
Intégration de retours sur le stress cognitif, les erreurs fréquentes et les besoins de concentration
Scénarios simulés en environnement réel (plateau de test)
Itérations sur la logique de notification, tri des conversations, gestion de la surcharge
Résultats / Impact
Prise en main rapide grâce à une interface auto-explicative
Gain de réactivité mesuré sur les temps de réponse (via raccourcis et automatisations)
Amélioration de la qualité perçue des échanges clients
Satisfaction des équipes techniques grâce à une documentation UX claire et structurée
Outil aujourd’hui intégré à l’écosystème Linkeo pour les clients grands comptes
Retour d’expérience
“Plutôt que d’accumuler les stimulation visuelles , il est important d’aider l’opérateur à se focaliser, tâche après tâche”
- Il faut toujours concevoir pour l’erreur probable plutôt que pour le scénario idéal.
- La performance perçue est aussi importante que la rapidité réelle.
- L’UX conversationnelle repose sur l’anticipation des réponses autant que sur l’écoute.
- Une bonne interface collaborative permet de ne pas se sentir seul.
